Bookform — бесплатная CRM-система от «Яндекса» для сферы услуг. Она позволяет подключить к карточке бизнеса на «Яндекс.Картах» онлайн-запись и получать новых клиентов в несколько кликов. Через Bookform пользователи также могут оплатить какие-то услуги компании: купить билеты, арендовать площадку и так далее. В свою очередь, у самих Bookform очень много заявок от их клиентов — организаций по всей России, которые хотят создать карточку для своего бизнеса.

Задачи

Bookform нужно было помочь снизить нагрузку на операторов и автоматизировать ответы на самые популярные вопросы.

Решение

Разработать мастер-шаблон, интегрировать его в конструктор Letteros, автоматизировать отправку писем из amoCRM.

Разработка мастер-шаблона

Перед началом работы заказчик предоставил инструкции (pdf-файлы), которые чаще всего запрашивают перед началом работы. Мы адаптировали инструкции под формат имейл писем, создали дизайн шаблона в фигме и защитили его перед клиентом. После этого заверстали и добавили в конструктор. Разработка мастер-шаблона заняла 4 недели.

Как работает виджет в amoCRM

Теперь письмо на любой запрос клиента можно собрать по типу конструктора из готовых блоков. 

Не дозвонились? Это один блок. У клиента проблемы с подключением расписания? Выбираете из блоков с пояснениями. Нужно отправить полную инструкцию по настройке? Добавляете все блоки, относящиеся к этой теме.

Письмо формируется автоматически, а вы экономите время.

Все отправленные сообщения логируются в истории сделки. Письмо отправляется на имейл клиента, прикреплённого к сделке. В шаблон могут передаваться любые параметры из сделки.

Результат

Оператор не тратит время на составление письма. По сути, ему даже не обязательно знать детальный процесс настройки той или иной функции. Оператор указывает галочками нужные инструкции и отправляет письмо. Операторы обрабатывают больше обращений в рамках рабочего дня.

Глазами клиента все письма, с которыми ему приходится иметь дело во время общения с сервисом, выглядят одинаково и персонализированы. Он получает только ту информацию, которую запрашивал и может самостоятельно настроить карточку товара, ориентируясь на письмо, не переходя по ссылкам за скриншотами и не скачиваю pdf инструкции. Клиенту проще и прятнее пользоваться платформой.

Комментарий клиента

Спасибо команде Letteros за качественно проделанную работу. Они не только внедрили автоматизацию коммуникации через свой виджет, но и помогли настроить все технические ньюансы, связанные с доставляемостью писем. Сейчас мы тратим на порядок меньше времени на рутинные процессы и уделяем высвободившееся внимание на более важные задачи.

Андрей Гармашов, представитель Bookform